معیارسنجی جستجوی صنعت برای یک سفر مشتری سریع و امن
تقاضا برای بانکداری دیجیتال در سال گذشته به شدت افزایش یافته است، نفوذ را افزایش داده و اهمیت تراکنشهای بدون اصطکاک را برای مصرفکنندگان در تمام سنین برجسته کرده است.
از نسل Z تا بومرهای نوزاد و فراتر از آن، مصرفکنندگان اکنون انتظار دارند که تجربهای یکپارچه و کاربرپسند در طول سفر مشتری داشته باشند. البته، آنها همچنین انتظار دارند که مؤسسات مالی از دادههای مالی آنها در یک چشمانداز تهدیدات به طور فزایندهای پیچیده محافظت کنند.
مؤسسات مالی به بررسی انواع مختلفی از فناوریها پرداختهاند تا این الزامات را متعادل کنند — از جمله راهحلهای تأیید هویت، احراز هویت و مدیریت ریسک — بدون اینکه از رعایت مقررات خود کوتاه بیایند.
چالشها و فرصتهای جدید کجا هستند؟ HID Global و FStech رهبران خدمات مالی را در بریتانیا و اروپا مورد بررسی قرار دادند تا روندهای کلیدی را ارزیابی کنند. اینجا چیزی است که ما کشف کردیم.
خودکارسازی فرآیند ورود به سیستم
بانکداری دیجیتال به طور رادیکالی انتظارات مشتریان از فرآیند ورود به سیستم را تغییر داده است. به جای ارائه مدرک هویت خود به صورت حضوری، در یک شعبه، مصرفکنندگان اکنون انتظار دارند که ورود دیجیتال کارآمدی داشته باشند — بدون چکهای نظارتی کند یا اصطکاک بیش از حد.
اکثر مؤسسات مالی که ما مورد بررسی قرار دادیم، پیشرفت قابل توجهی در خودکارسازی فرآیند ورود به سیستم خود داشتهاند. با این حال، در حالی که ارائه یک سفر کاملاً دیجیتال برای ورود و افتتاح حساب همچنان اولویت اصلی است، تنها 11% موفق به دستیابی به خودکارسازی کامل از ابتدا تا انتها شدهاند. این فرآیند اغلب طولانی و کشدار است، به طوری که اکثریت (59%) مؤسسات بیش از نیم روز برای ورود مشتریان نیاز دارند.
احراز هویت تراکنشهای دیجیتال
روشهای احراز هویت برای دسترسی به دادههای مالی و تأیید تراکنشها نیز به سرعت در حال تغییر هستند. فناوریهای احراز هویت بیومتریک و شناساییهای رفتاری مانند الگوهای ضربه کلید در میان امنترین و کارآمدترین راهحلها در بازار هستند.
با این حال، نظرسنجی ما نشان میدهد که اکثر مؤسسات مالی در پذیرش این فناوریها کند بودهاند. روش احراز هویت پیشرو در میان شرکتهایی که ما مورد بررسی قرار دادیم، احراز هویت چندعاملی با ارسال پیامک به تلفنهای مشتریان است — با وجود ریسکهای امنیتی که به همراه دارد. روشهای احراز هویت سنتیتر مانند سوالات و پاسخهای مخفی و بازنشانی رمز عبور ایمیل نیز هنوز به طور گستردهای مورد استفاده قرار میگیرند.
در همین حال، ۲۳٪ از توکنهای سختافزاری یا نرمافزاری برای تولید رمزهای یکبار مصرف (OTP) استفاده میکنند و تنها ۶٪ از بیومتریکهایی مانند شناسایی چهره یا اثر انگشت برای تأیید هویت مشتریان استفاده میکنند.
مبانی بانکداری دیجیتال
حکمت متعارف میگوید که توسعه خدمات دیجیتال به دلیل تمایل به جذب مشتریان جوانتر است. با این حال، نظرسنجی ما نشان میدهد که شرکتهای بیشتری امیدوارند از مزایای عملیاتی مانند پیشگیری از تقلب و مدیریت ریسک بهرهمند شوند. با توجه به اینکه اطمینان از حریم خصوصی دادهها به عنوان بزرگترین چالش برای نهادهایی که به دنبال پیادهسازی سفرهای دیجیتال مشتری هستند، ظاهر شده است، شاید این موضوع تعجبآور نباشد.
وقتی صحبت از اولویتهای سرمایهگذاری میشود، ۶۰٪ از پاسخدهندگان یا در حال برنامهریزی برای سرمایهگذاری در فناوریهای بیشتر در سال ۲۰۲۱ هستند یا به دنبال هدفگذاری در زمینههای خاص کسبوکار برای ارتقاء فناوری هستند. حوزههای اصلی سرمایهگذاری که توسط نظرسنجی کشف شدهاند شامل مبانی دیجیتال مانند اطمینان از پرداخت و تراکنشهای سریع، بهبود پشتیبانی چتبات و تسهیل فرآیند افتتاح حساب است.
دیدگاه مشتری
اگرچه یک مطالعه نشان داد که ۴۲.۴٪ از نسل هزاره به دلیل تجربه ضعیف موبایل یک ارائهدهنده خدمات مالی را ترک کردهاند، نظرسنجی ما نشان میدهد که مصرفکنندگان با اصطکاک محدود راحت هستند به شرطی که به امنیت دادههایشان کمک کند. این نشان میدهد که روشهای تأیید هویتی که در یک سفر مشتری یکپارچه گنجانده شدهاند، نه تنها میتوانند مشتریان را در حین انجام تراکنشهای آنلاین آرام کنند، بلکه میتوانند یکی از ارکان کلیدی تعامل باشند.
صنعت خدمات مالی در حال پاسخ به اختلالات عمیق فناوری است.به پادکست ما گوش دهید تا بیشتر درباره این چالشها و روندهای کلیدی که با نهادهای مالی برتر مشاهده میکنیم، بیاموزید.