یک سفر عالی مشتری با یک فرآیند آسان ورود به سیستم آغاز میشود. اطمینان از اینکه مشتریان به روشی کاربرپسند و مطابق با قوانین تأیید میشوند، گاهی میتواند برای بانکها و خدمات مالی یک کار دشوار باشد، بهویژه از آنجا که مصرفکنندگان اکنون به ایجاد حساب برای هر خدماتی با تنها چند لمس عادت کردهاند. با مراحل مختلفی که خطر ناامیدی مشتری را به همراه دارد و همچنین افزایش بانکداری موبایلی، جای تعجب نیست که تحقیقات صنعتی نشان میدهد که ورود دیجیتال فضای زیادی برای بهبود دارد:
از این آمار، واضح است که ورود به سیستم یک عمل چالشبرانگیز است — مشتریان تجربهای آسان را درخواست میکنند و اگر راضی نباشند، فرآیند را رها میکنند، در حالی که از بانکها انتظار میرود که اقداماتی برای پیشگیری از تقلب، مانند KYC/AML یا مقررات خاص حوزه قضایی، داشته باشند که گاهی با تجربه روانی که مشتریان بالقوهشان در جستجوی آن هستند، تناقض دارد. برای اینکه بانکها و ارائهدهندگان خدمات مالی بتوانند اطمینان حاصل کنند که دقت لازم را رعایت میکنند، تأیید دقیق هویت مشتریان جدیدشان برای رعایت بسیاری از مقررات محلی و منطقهای ضروری است. از آنجا که این بخش بزرگی از سفر ورود به سیستم است، کلیدی است که فرآیند را آسان و شهودی کنیم.
یک چیز مسلم است — بانکهای موجود نمیتوانند به وضعیت موجود بچسبند و باید فرآیندهای خود را بهبود بخشند تا با بانکهای دیجیتال اول همگام شوند و پیام درستی به مشتریان خود ارسال کنند.
با پیشرفت دیجیتالی شدن و رسیدن خدمات آنلاین به سطح بالاتری از سهولت و پیچیدگی، خدمات بانکداری آنلاین معمولاً از انتظارات مشتریان کوتاه میآیند.
در نهایت، بانکهایی که در ورود به سیستم موفق هستند، پتانسیل این را دارند که بالاتر از بقیه قرار بگیرند و مشتریان خود را خوشحال کنند، در حالی که بانکهایی که تجربهای ناامیدکننده ارائه میدهند، در معرض خطر از دست دادن کسبوکار و تصویر خود هستند.
مشتریان شما چه تصاویری از فرآیند ورود به سیستم شما دریافت میکنند و چگونه میتوانید اطمینان حاصل کنید که سفر آنها بهترین تصویر ممکن از بانک شما را به نمایش میگذارد؟ بیایید نگاهی بیندازیم.
ورود به سیستم موبایل-محور
بسیاری از مردم، در تمام گروههای سنی، اکنون گوشیهای هوشمند را به عنوان یک گسترش از خود میبینند. تعجبی ندارد که مردم شروع به استفاده بیشتر از آنها نسبت به رایانههای رومیزی یا لپتاپها کردهاند، که به این معنی است که ارائه یک گزینه ورود به سیستم فقط برای موبایل ضروری است.
اگر به درستی انجام شود، این پیام را ارسال میکند که شما یک سازمان مدرن و دیجیتال هستید که دانش لازم برای پشتیبانی کامل از نیازهای مدیریت حساب را دارید — جایی که مشتریان شما آن را راحتترین مییابند. از طرف دیگر، یک تجربه موبایلی نامناسب یا عدم کامل آن به عنوان غیرقابل انعطاف و عقبافتاده به نظر میرسد.
نیازهای اطلاعاتی ساده و آسان برای پیگیری
در حالی که تأثیرات پاندمی دیجیتالی شدن و انگیزه برای کاربران آنلاین را پیش برده است، باید به یاد داشته باشیم که برخی از مشتریان که دانش کمتری در زمینه کامپیوتر دارند ممکن است نیاز داشته باشند یا به سادگی ترجیح دهند که تأیید هویت دیجیتال را به عنوان بخشی از فرآیند ورود با راهنمایی بیشتری تکمیل کنند. این شامل وظایف آسان برای اجرا، نشانههای واضح از اینکه در کجای فرآیند هستند، چقدر زمان باقی مانده و غیره است. همه چیز در مورد ارائه یک رابط کاربری فوقالعاده ساده و شهودی است که آنچه در پسزمینه در حال وقوع است را پوشش میدهد — جایی که سیستم باید پر از چکهای دقت لازم باشد.
ارائه یک فرآیند آسان برای پیگیری این پیام را ارسال میکند که شما سازمانی هستید که زمان مشتری را در اولویت قرار میدهد و به مشتریان اطمینان میدهد که مدیریت حساب خود یا ثبتنام برای خدمات اضافی در آینده ساده خواهد بود. در غیر این صورت، کاربران ممکن است فرآیند ورود را رها کنند یا برای هر تجربه بانکی آیندهای که ممکن است با آن مواجه شوند، دچار نگرانی شوند.
ارسال مدارک هویتی که منطقی است
همه ما میتوانیم توافق کنیم که فرآیند ارسال مدارک هویتی میتواند تلاش زیادی را طلب کند، به ویژه زیرا گاهی اوقات شامل مراحل خارجی میشود — مانند پیدا کردن مدارک صحیح و اطمینان از معتبر بودن آن. این بدان معناست که فرآیند به نمایندگی از بانک باید تا حد ممکن آسان باشد، با اتوماسیون ثبت یا دستورالعملهای واضح در مورد اینکه کاربر چگونه باید مدارک خود را ارسال کند.
اگر مدرک یک کاربر پذیرفته نشود، ممکن است ناامید شود و به سادگی تصمیم به رها کردن فرآیند بگیرد. یک سیستم شهودی که ارسال مدارک هویتی را تسهیل میکند این گلوگاه رایج را از بین میبرد و مطمئناً تأثیر مثبتی خواهد گذاشت، به طوری که مشتریان شما میتوانند به حرکت ادامه دهند.
الزامات متوازن انطباق
یافتن نقطه شیرین بین انطباق و تجربه کاربری میتواند دشوار باشد. اگر اقدامات انطباق به طور هوشمندانه اجرا نشوند، مانند الزام کاربران به بارگذاری چندین مدرک، میتوانند به تجربه مشتریان شما آسیب برسانند. بعید است که مشتریان چندین مدرک در دست داشته باشند، بنابراین ممکن است تکمیل فرآیند ورود را به تعویق بیندازند یا به طور کلی آن را رها کنند. برای خوشحال کردن کاربران، سیستم شما باید قادر باشد اطلاعات و مدارک هویتی آنها را با پایگاههای داده در پسزمینه تطبیق دهد.
تأییدیههای سریع
مدت زمانی که بین تکمیل تأیید هویت به عنوان بخشی از فرآیند ورود و دریافت تأییدیه سپری میشود نباید نادیده گرفته شود. اگر این زمان خیلی طولانی باشد، مشتریان ممکن است نگران شوند که چیزی نادرست بوده است، یا ممکن است شتاب خود را برای شروع استفاده از محصولات یا خدمات شما از دست بدهند.
در عوض، مشتریان را به طور همزمان به رابطه خود وارد کنید. به محض اینکه آنها با استفاده از یک فرآیند روان و سریع وارد سیستم شدند، احتمال بیشتری وجود دارد که به درخواستهای خدمات دیگر پاسخ مثبت دهند. این پیام را ارسال میکند که شما مشتاق به کمک و حمایت از مشتریان خود هستید.
در حالی که این فرآیند عالی ورود مشتری ممکن است مانند یک رویای دور از دسترس به نظر برسد، خدمات تأیید هویت HID این کار را بسیار آسانتر از آنچه فکر میکنید میکند. این راهحل شهودی، رها کردن کاربر را بدون قربانی کردن امنیت به حداقل میرساند. ببینید چگونه در این اینفوگرافیک آسان کار میکند. هنوز در تلاش برای درک بازار تأیید هویت هستید؟ در این کتاب الکترونیکی، ما شما را در انتخاب ارائهدهنده مناسب برای سازمانتان راهنمایی خواهیم کرد.
HID همچنین کل سفر دیجیتال مصرفکننده را تأمین میکند. از تأیید هویت چندعاملی مبتنی بر ریسک تا پیشگیری هوشمند از تقلب، ما شما را پوشش میدهیم. بیشتر در مورد رویکرد جامع ما برای تأمین سفر بانکی مصرفکننده بیاموزید.
کتی بیورک مدیر ارتباطات و بازاریابی راهحل در HID است. او نزدیک به 20 سال تجربه در بازاریابی، ارتباطات، تحقیقات بازار و استراتژی مدیریت تغییر برای چندین شرکت بزرگ و صنایع مختلف در سطح جهانی دارد. در نقش فعلی خود، کتی عضو تیم رهبری واحد کسبوکارش است و بر مطالعه بازار و اطمینان از ارائه تجربه کاربری بینظیر در دنیای مدیریت هویت و دسترسی تمرکز دارد.
مراجع
1. برند مالی
2. برند مالی